Adquirir nuevos clientes cuesta de 5 a 10 veces más que vender a un cliente previo, según Business.com. Además, los clientes que vuelven a comprar gastan, en promedio, un 67% más que los que compran por primera vez.
Es por esto que es necesario generar estrategias constantes que permitan no sólo retener y mantener felices a nuestros clientes, si no que nos permita traer de vuelta a aquellos que se fueron a la competencia.
Si estás en esta etapa de recuperación, te enseñamos 4 estrategias con las que puedes traer de vuelta a esas personas o empresas que ya no forman parte de tu clientela activa:
1. Examina los motivos de la pérdida de clientes
Cada refaccionaria o taller es diferente, aún cuando se ofrezcan los mismos servicios, la forma de entrega, atención al cliente, tiempos de espera, marcas de productos y metodología de trabajo.
Por lo que para entender qué estrategias puntuales usar, debemos conocer en qué punto del proceso estamos fallando. Para esto debes:
- Revisar cada área del taller por separado.
- Estudiar los procesos y entender si se está cumpliendo o no, con lo que se le ofrece al cliente en primera instancia.
- Los reclamos a atención al cliente ya que es una buena forma de entender, desde la perspectiva del cliente, el servicio ofrecido.
- Revisar los precios de los productos vs los de la competencia.
2. Crea un estándar de calificación y segmentación de los clientes perdidos.
Este proceso es vital, ya que tenemos que entender que no todos los clientes perdidos van a poder recuperarse. Por eso para ahorrar tiempo, esfuerzo y dinero lo mejor es filtrar el listado y enfocarse en aquellas personas que por su comportamiento o motivo de salida sugiere que puede recuperarse. Te damos algunos ejemplos:
- Perfil de cliente que ha referido a otras personas.
- Perfil de cliente que no ha tenido problemas con el taller o que sus problemas se han resuelto de forma correcta.
- Perfil de cliente que ha comprado más de una vez.
- Perfil de cliente que adquirió nuestros productos o servicios de forma reciente.
3. La atención al cliente
En la industria automotriz el servicio al cliente y de post venta es indispensable. Estos departamentos deben estar calificados con los conocimientos de las áreas de servicios del taller e historial del cliente.
Esto es esencial para poder dar una respuesta oportuna para la contratación de cualquier servicio, compra de repuestos o en el caso de post venta, poder entregar una solución ante cualquier eventualidad que puedan tener los clientes luego de sacar el auto del taller.
4. Cuenta de clientes recurrentes
Esta es una excelente estrategia porque permite llevar un historial de los servicios ofrecidos previamente por el taller al cliente y permite crear recordatorios de futuros servicios como el cambio de aceite, revisión anual del auto, etc.
Además también puedes crear un plan de lealtad con descuentos o promociones que permitan aumentar la frecuencia de compra de tus clientes actuales o incentivar a los que ya no están activos a retomar sus visitas al taller. Aquí te dejamos algunos ejemplos:
- Dar descuentos a los clientes al recomendar a algún amigo o familiar.
- Crear un plan de puntos que luego podrán canjear por productos o servicios.
- Hacer obsequios luego de cumplir alguna meta como cliente, por ejemplo al segundo cambio de aceite regalar cualquier tipo de material pop con la marca.
5. Ofrece diferentes canales de atención
Otra estrategia de recuperación para evitar perder clientes es ofrecer múltiples canales de atención y comunicación. Según datos de Aberdeen, las empresas que cuentan con estrategias omnicanal más sólidas, tienen una tasa promedio de retención de clientes del 89%, en comparación con el 33% de las empresas que tienen estrategias omnicanal débiles.
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