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Q&A con Nicolás Castillo Ruan, Head of CX

Q&A con Nicolás Castillo Ruan, Head of CX

Nicolás Castillo se une al Meru Team como Head de Customer Experience, con el gran reto de evolucionar y trascender la experiencia de punta a punta. Conoce su filosofía y visión en este Q&A.

Q: ¿Cuál es tu visión desde experiencia de cliente del futuro de B2B Wholesale en LATAM?

A: En Meru no estamos en el negocio de las ventas, estamos en el negocio de las relaciones. La diferenciación entre B2B y B2C en este aspecto no debe existir. Las empresas que realmente manifiestan tener un interés por sus clientes son aquellas que se interesan genuinamente por crecer del lado de estos. No basta con tener un comercial de televisión diciendo que “el cliente es lo más importante”, si en tu empresa no lo vives y lo respiras. Si queremos un continente más justo, debemos llevar ese trato y servicio VIP, que en el pasado se limitó a un grupo exclusivo, a todos los que nos rodean

Q: ¿Cómo crees que ha evolucionado la relación de las empresas con sus consumidores en los últimos años?

A: Google tiene un libro corto llamado Winning the Moment of Truth: ZMOT. ZMOT es el momento cero de la verdad (zero moment of truth). Antes de la era del internet, había un estímulo y dos momentos de verdad. El estímulo era un comercial; el primer momento de verdad era cuando la persona veía el producto en una repisa; el segundo momento era cuando lo compraba y lo probaba. Hoy en día, apenas la persona ve un comercial, investiga sobre el producto en Youtube, en Google, Instagram, Facebook, etc. Ya no basta con que únicamente tenga un empaque bonito y un gran comercial. La empresa está obligada a suplir las necesidades de sus clientes de una manera omnicanal y debe estar preparada para hacerlo en cualquier momento y medio.

Q: Bajo tu visión ¿Cómo defines Meru? ¿Por qué Meru?

A: Mi decisión de entrar a Meru se basó principalmente en dos razones: el equipo que lo compone, y las ganas de ayudar a quienes más lo necesitan en Latinoamérica. Según el INEGI, las Pymes representan el 42% del PIB y generan más del 78% del empleo en México. Bajo mi visión, Meru es ese lugar en donde se junta una gran banda para servirle a Latinoamérica.

Q: Llévanos a conocer tu carrera

A: Me gradué como Administrador de Negocios Internacionales, pero realmente lo que soy es un emprendedor empedernido. A mis 19 años cofundé mi primera start-up, EasyWay, una empresa para compartir el carro hacia las universidades y empresas. EasyWay se fusionó con otras dos empresas para crear Fuímonos. Posterior a Fuímonos, fui contratado para dirigir un proyecto llamado Medycitas, el cual se enfocaba en conseguir citas médicas en línea en Colombia.  Después de Medycitas tuve una empresa llamada Tiendosqui, la cual conectaba a tiendas de barrio con consumidores cercanos; Tiendosqui me llevó a Pediidos, que conectaba las tiendas con sus proveedores. En el 2019 embarqué en un negocio de playeras en Venezuela, Verticales. Verticales me llevó a Berlín a trabajar en Kingsleague, un Poker Stars para gamers.

En estos (casi) 15 años, me he desempeñado como diseñador, vendedor, mercadólogo, operador logístico, administrador y psicólogo. Gracias a ello he podido vivir en lugares como San Francisco, Lisboa, Puerto Rico, Berlín y ahora, con Meru, en México. Estoy obsesionado con el mejor servicio al cliente, la honestidad y el respeto.

Q: ¿Qué libro nos recomiendas y por qué?

A: Mi referente a todo lo relacionado con experiencia al cliente es Tony Hsieh: fundador de Zappos y autor de Delivering Hapiness. Su libro documenta cómo Hsieh enfocó todos sus esfuerzos de mercadeo, en tener una empresa reconocida por su cultura obsesionada en servir al cliente. Inició la empresa vendiendo zapatos online, un mercado que se podría considerar difícil de penetrar, ante el dominio de Amazon. Diez años después de ser fundada Zappos, la empresa fue adquirida precisamente por Amazon, por $1.2 billones de dólares; según Hsieh, la venta se dio porque Amazon “reconoció el valor de nuestra cultura, nuestra gente y nuestra marca”.